Đối với các chuyên gia chuyển đổi số, dự đoán và lên kế hoạch cho một năm mới luôn là một thách thức – và năm 2024 đang được dự đoán sẽ trở nên đặc biệt khó khăn hơn bởi đại dịch Covid vẫn diễn biến rất phức tạp. Tuy nhiên, chắc chắn rằng: những công ty đặc biệt quan tâm tới phục vụ nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng trong thời điểm khó khăn này vẫn sẽ tỏa sáng. Dưới đây là các xu hướng cải thiện trải nghiệm khách hàng số mà các doanh nghiệp nên lưu ý trong năm 2024.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu tiên quyết của một lộ trình chuyển đổi số
Nội dung là tiền đề và trung tâm của các nhà tiếp thị kỹ thuật số
Khi nói đến quảng cáo kỹ thuật số cạnh tranh, nổi bật giữa đám đông và giành được sự chú ý của người tiêu dùng là một thách thức ngày càng lớn đối với các thương hiệu trong thập kỷ qua. Khi sự cạnh tranh giành sự chú ý của người tiêu dùng ngày càng gay gắt, các thương hiệu đang tìm ra những cách mới để liên hệ với khán giả của họ và xây dựng lòng trung thành thông qua cách kể chuyện và tiếp thị nội dung.
Thay vì quảng cáo sản phẩm truyền thống, nhiều nhà tiếp thị kỹ thuật số đang tập trung nỗ lực vào việc xây dựng kết nối cảm xúc và mối quan hệ với khán giả của họ. Xu hướng tiếp thị thông qua kể chuyện này không phải là một xu hướng mới, nhưng nó đang trở nên phổ biến hơn.
Và mặc dù khái niệm kể chuyện và tiếp thị nội dung đã xuất hiện được một thời gian, nhiều công ty vẫn đang tìm cách thực hiện và đo lường hiệu quả. Viện Tiếp thị Kỹ thuật số của Mỹ báo cáo rằng trong khi 86% các công ty B2C sử dụng tiếp thị nội dung, chỉ có 33% có chiến lược được lập thành văn bản và chưa đến một nửa thực sự đo lường ROI của các nỗ lực tiếp thị nội dung.
Những con số này bổ sung cho một sự thật: các nhà tiếp thị ghi chép và thực hiện một cách cẩn thận chiến lược nội dung, sau đó đo lường và lặp lại chiến lược đó, sẽ vượt trội trong không gian quảng cáo.
Tiếp thị trung thành và giữ chân khách hàng
Việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với chăm sóc khách hàng cũ
Gia tăng cạnh tranh. Niềm tin của khách hàng giảm sút. Đây chỉ là một số lý do tại sao việc tìm kiếm khách hàng mới và những người mua hàng lần đầu là thách thức đối với các công ty hơn bao giờ hết. Thêm vào đó, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
Bước sang năm , các công ty thành công nhất sẽ nhấn mạnh nhiều vào sự trung thành và giữ chân khách hàng, thay vì tìm kiếm đối tượng mới. Một số ví dụ về sự trung thành và chiến thuật giữ chân bao gồm:
- Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm tích lũy, số đô la đã chi tiêu, khoản giảm giá, v.v. hoặc các chương trình VIP cung cấp các đặc quyền quanh năm cho hội viên. Amazon Prime có lẽ là ví dụ thành công nhất về chương trình VIP; thành viên có quyền truy cập vào dịch vụ phát trực tuyến của Amazon, giao hàng – miễn phí trong hai ngày đối với nhiều mặt hàng và giảm giá độc quyền.
- Tăng giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho khách hàng một yếu tố cộng đồng, như diễn đàn khách hàng hoặc thậm chí là ban tư vấn khách hàng cho những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Ví dụ: Peloton cung cấp cho người dùng khả năng tham gia các cộng đồng cưỡi ngựa khuyến khích họ tiếp tục gia hạn tư cách thành viên hàng tháng.
- Cung cấp chương trình giới thiệu cho người dùng / khách hàng mới; nếu họ hiểu rõ hơn giá trị của sản phẩm của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm đó.
- Nhấn mạnh các giá trị của công ty bạn qua các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng — như đã đề cập trước đó, mọi người ngày càng chọn mua hàng từ các thương hiệu phù hợp với niềm tin của họ.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khả năng cung cấp trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa đang nhanh chóng trở thành yếu tố quan trọng đối với các công ty. Từ email tiếp thị đến quảng cáo động, khách hàng luôn mong muốn trải nghiệm mua sắm trực tuyến được cá nhân hóa. Theo dữ liệu từ Epsilon, 80% khách hàng có khả năng mua hàng cao hơn từ một công ty cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.
Trong khi các công ty hiểu rõ kỳ vọng này, nhiều công ty vẫn gặp khó khăn trong việc cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất khó: nó đòi hỏi dữ liệu, tài nguyên và một chiến lược chu đáo.
Các nhà tiếp thị báo cáo rằng doanh số bán hàng tăng trung bình 20% khi cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, theo dữ liệu từ Monetate .
Dưới đây là hai điều mà mọi công ty nên cân nhắc trước khi đầu tư vào cá nhân hóa:
- Dữ liệu khách hàng là chìa khóa để cá nhân hóa thành công. Rốt cuộc, doanh nghiệp không thể xây dựng trải nghiệm tùy chỉnh cho người mà bạn không biết gì về họ. Vì vậy, hãy tự hỏi bản thân: Liệu chúng ta có đủ lượng dữ liệu khách hàng để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa một cách hiệu quả không? Dữ liệu về khách hàng của bạn – họ là ai, họ ở đâu, cách họ cư xử trực tuyến. Đây là nền tảng để phân khúc đối tượng, bước đầu tiên để có trải nghiệm được cá nhân hóa
- Trước khi bắt đầu chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn có đầy đủ các nguồn lực cả về công nghệ, thời gian và cả con người thích hợp để quản lý nó.
Chatbot hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI) cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng
Chatbot mang lại lại lợi ích rõ ràng cho cả khách hàng và doanh nghiệp
Trong những năm gần đây, ngày càng nhiều công ty bắt đầu sử dụng chatbots để hỗ trợ khách hàng. Xu hướng này, giống như nhiều xu hướng khác, đã tăng tốc vào năm 2024 do đại dịch. Với việc ngày càng nhiều người chuyển sang sử dụng Internet phục vụ những nhu cầu cá nhân như giải trí, mua sắm, làm việc và nhu cầu hỗ trợ trực tuyến cũng đang tăng lên tương ứng.
Trong thực tế trực tuyến mới mọi lúc, mọi nơi, những lợi ích của hỗ trợ chatbot là không thể phủ nhận.
Về phía khách hàng:
- Chatbots hoạt động 24 giờ một ngày và có thể cung cấp phản hồi tức thì cho những khách hàng cần hỗ trợ ngoài giờ làm việc hoặc ở các múi giờ khác nhau và 74% khách hàng ngày nay mong muốn được tiếp cận với dịch vụ hỗ trợ 24 giờ.
- Chatbots cung cấp trợ giúp tự động mà nhiều khách hàng mong muốn: khoảng 40% khách hàng nói rằng họ thực sự thích giao tiếp với chatbot hơn là một người khi mua sắm trực tuyến (Tidio )
Và về phía doanh nghiệp:
- Chatbots có thể trả lời tới 80% câu hỏi của người dùng tiêu chuẩn ( IBM ), giải phóng sức lao động, tận dụng nhân sự vào những vị trí khác yêu cầu sự phức tạp hơn.
- Chatbots có thể hoạt động như một kênh trong nước để bán hàng và 67% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói rằng bot đã tăng doanh số bán hàng của họ.
- Cuối cùng, chatbot tiết kiệm tiền cho các công ty bằng cách tạo phản hồi nhanh, tiết kiệm số lượng nhân viên và tăng hiệu quả tổng thể
Tất nhiên, các công ty cần lưu ý rằng phần mềm không phải lúc nào cũng thay thế được sự tương tác của con người.
Trải nghiệm di động
Mua sắm trực tuyến qua các thiết bị di động đang là xu hướng nổi bật của những năm gần đây
Các thiết bị di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Cùng với đó là các hoạt động được thực hiện trên thiết bị di động như là mua sắm, làm việc hay nghiên cứu đều có xu hướng tăng lên. Người lớn trung bình dành gần bốn giờ mỗi ngày trên thiết bị di động. Và vào năm , 40% doanh số của ngày Black Friday thu về thông qua mua sắm online lên tới 3,6 tỷ đô la.
Dưới đây là hai điều cơ bản nhưng quan trọng mà doanh nghiệp có thể làm để mang lại trải nghiệm di động tốt hơn:
- Giải quyết tốc độ tải trang của bạn: Theo Google, 53% người dùng di động sẽ bỏ qua một trang nếu mất hơn ba giây để tải. Vì vậy, hãy tìm kiếm các giải pháp cải thiện vấn đề này nhanh nhất.
- Kiểm tra trình duyệt và kích thước màn hình: Để đảm bảo rằng trang web trên điện thoại di động của bạn hiển thị chính xác trên tất cả các trình duyệt và thiết bị, Sử dụng điện thoại của bạn để thực hiện quy trình thanh toán trên các trình duyệt hàng đầu: Safari, Chrome, Firefox, MS Edge và Opera. Đồng thời thực hiện việc này từ iPhone, Android, iPad và máy tính bảng Windows kết quả mang lại sẽ như thế nào? Bạn có cần cải thiện hay không?
Phân tích dữ liệu khách hàng
CRM được coi là công cụ lưu trữ và khai thác data khách hàng phổ biến và hiệu quả bậc nhất hiện nay.
Theo đó, các kĩ thuật khai thác dữ liệu của CRM có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn những thông tin cho biết mối bận tâm của khách hàng đối với sản phẩm của bạn. Từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng dựa trên 4 giai đoạn chính bao gồm:
- Xác định chân dung khách hàng
- Thu hút tệp khách hàng tiềm năng
- Duy trì mối quan tâm của khách hàng
- Phát triển và mở rộng khách hàng
Theo đó việc càng có nhiều cơ sở dữ liệu của khách hàng và càng khai thác tốt những dữ liệu đó bằng CRM sẽ giúp quy trình tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp càng tối ưu và mang lại giá trị kinh doanh hiệu quả hơn.
Mặt khác, việc khai thác data khách hàng còn thường đi kèm với các mục đích dự báo xu hướng mới của thị trường. Bằng các tính năng lưu trữ, quản lý và khai thác dữ liệu của mình, CRM còn giúp doanh nghiệp phát hiện, nghiên cứu xu hướng, mối bận tâm của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm dẫn dắt thị trường, đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng và duy trì mối quan hệ trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Gần như tất cả các xu hướng này có đều tóm gọn trọng cụm từ: trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp, nhãn hàng muốn thành công phải tập trung vào việc liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng vào năm 2024.
Cứ ba khách hàng thì có một người nói rằng họ sẽ ngừng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ và khi đối thủ cạnh tranh của bạn làm tốt việc này, bạn sẽ mất đi khách hàng.
Các số liệu thống kê này làm rõ một điều: Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường quan trọng cho tất cả các doanh nghiệp số vào năm 2024.
